Cara Jitu Menghadapi Keluhan Pelanggan

Anda pernah menerima keluhan dari pelanggan/klien/nasabah???

Keluhan sebuah kata yang identik den

gan pekerjaan 'Customer Service'. Dalam bahasa bebas CS adalah pekerjaan buka telinga dan siap menerima semprot nasabah istilah lain seorang CS dibayar untuk dimarahi.

Ekstrim???

Tidak, karena itulah realitanya. Keluhan sebenarnya tidak fokus pada pekerjaan CS, tapi sebenarnya ia adalah bagian aktivitas setiap manusia.

Ya itu bagian dari kehidupan, kadang kala ada sanjungan dilain waktu ada kritikan, pernah ada pujian, tapi ada juga cacian.Lalu apakah saat yang tidak menyenangkan hati datang akan membuat kita berhenti beraktivitas…???

Tentu tidak bukan, ‘life must go on’…Aktivitas kehidupan harus tetap berjalan. Sakit dan senang hati adalah bagian pengalaman hidup dan pembelanjaran.

Ada satu nasihat yang mungkin berguna dari saya bahwa dalam melayani keluhan pelanggan gunakan selalu prinsip ‘Pelanggan nyaman, anda aman’. Maksud dari kata-kata tersebut adalah:

‘Pelanggan nyaman’ adalah kata kunci yang harus anda kedepankan pertama kali ketika keluhan anda dapatkan. Dengarkan dengan seksama apa yang disampaikan nasabah, jangan memotong pembicaraan dan biarkan hingga selesai, jika perlu di tulis untuk data pembicaraan dan pengambilan keputusan. 

Keluhan memang tidak menyenangkan, namun saat itu anda harus berfikir tentang karir atau pun bisnis anda. Jika mereka kecewa, maka akan berdampak langsung ataupun tidak langsung pada anda. Oleh karena itu, tampakkan wajah empati anda dan tetap tenang, pasang teling baik-baik, fokuskan hati dan fikiran pada materi keluhan pelanggan

‘Anda aman’ adalah tahap selanjutnya setelah nasabah merasa nyaman dengan penerimaan anda terhadap keluhannya. Kata kunci ini harus menjadi panduan dalam hati karena menyangkut karir anda sebagai seorang karyawan ataupun usaha anda sebagai seorang wiraswasta. 

Ketika pelanggan merasa nyaman dengan tanggapan anda, maka ia pun akan lebih terbuka pikiran dan emosinya turun menjejaki perbincangan selanjutnya. Ini tahapan krusial yang telah terlewati, Karen di tahap dua ini adalah bagian anda mengemukakan regulasi/peraturan/kepentingan yang melindungi aktivitas anda. Jika tahap 1 terlewati dengan baik maka pelanggan akan lebih mudah di kendalikan di tahap 2.

‘Pelanggan nyaman, Anda aman’ adalah prinsip pelayanan berkesinambungan yang akan membuat karir/bisnis anda tumbuh, tumbuh dan terus tumbuh. Tidak ada karir/bisnis perusahaan yang lepas dari keluhan pelanggan.

Tapi mereka menyikapinya dengan bijak dan sikap melayani sehingga mendapatkan umpan balik yang positif dan membangun.

Ingat untuk memberikan hak pelanggan pada tempatnya, maka ia pun akan menyerahkan kewajibannya penuh kesadaran.

Demikian cara jitu menghadapi keluhan pelanggan, semoga bermanfaat.

Jangan lupa kunjungi  banknotess.blogspot.com untuk informasi mata uang seluruh dunia.